Confiterías, panaderías, tiendas que venden productos de pastelería y especialidades de panadería han tenido que repensar sus negocios para poder soportar la crisis generada por el coronavirus. Al igual que en el ámbito HoReCa, la atención de las empresas se ha volcado hacia la comunicación online, el comercio electrónico y la entrega a domicilio. El modelo de negocio clásico de confiterías y panaderías se basa en el comercio en espacios físicos, por lo que la mayoría de los negocios de este sector se han visto fuertemente afectados por las reglas impuestas por la pandemia. Sin embargo, las marcas que ya estaban presentes en el entorno virtual tenían ventaja sobre aquellas que nunca dieron importancia a la imagen online.
La pandemia generada por el COVID-19 tuvo un impacto significativo en los hábitos de compra y significó un oportunidad para aumentar las compras en línea. Se renegociaron alquileres y contratos con proveedores, se abandonaron locales no rentables y se impusieron restricciones de personal, todo ello para reducir gastos. Paralelamente, se trabajó intensamente en la estrategia y logística necesaria para migrar el negocio al online y a domicilio. ¿Por qué en línea? Porque ahí es donde los consumidores pasan muchas horas del día. Al navegar por Internet, los rumanos prefieren pasar la mayor parte del tiempo en las redes sociales. Según un estudio realizado por Revelar investigación de mercados entre el 21 y el 25 de septiembre de 2020, el 83% de los encuestados accede a las redes sociales, mientras que el 73% se comunica por correo electrónico. Este estudio demuestra una vez más que un gran número de clientes potenciales también están presentes en el entorno online, por lo que promocionar las marcas en este canal es fundamental.
estrategia de marketing en línea
El éxito a largo plazo se basa en estrategias bien diseñadas. Al mismo tiempo, deben ser flexibles, para que puedan adaptarse fácilmente en situaciones imprevistas, como la crisis generada por el coronavirus. Puede que la estrategia de marketing online no haya sido el tema más importante para muchos emprendedores, pero la pandemia actual ha demostrado que migrar las empresas al entorno virtual es la única salvación. En general, la industria de panadería-pastelería y repostería está poco digitalizada, siendo el pequeño comercio local el más afectado. Para la mayoría, la rápida digitalización de los negocios, e implícitamente la reducción del contacto físico, representó una solución de supervivencia. Para otros, sin embargo, este modelo de negocio es una "normalidad" y no una "novedad".
Es importante recordar que la migración del negocio al entorno online implica una compleja serie de acciones, desde la organización del equipo y del espacio de trabajo, hasta el replanteamiento de los surtidos comercializados y su promoción. La estrategia de marketing online tiene la función de guiar todo el proceso.
En tiempos de crisis, los emprendedores caen en una de tres situaciones:
• Estoy aumentando el presupuesto de marketing. (inversiones en comunicación en línea: sitio web, canales de redes sociales, boletines, etc.; colaboraciones con especialistas que tengan la capacidad de gestionar actividades de manera profesional)
• Mantengo el presupuesto de marketing igual que antes de la crisis (centrarse en estrategias a corto plazo y control de costos para asegurar la supervivencia)
• Reducir parcial o totalmente el presupuesto de marketing (falta de comunicación online o su implementación por parte de los empleados de la empresa)
Independientemente de la situación en la que se encuentre un emprendedor, las decisiones deben tomarse únicamente después de analizar el negocio. ¿Cuál es el perfil de cliente ideal y dónde lo encuentran en el mercado? ¿Por qué los clientes eligen mis productos? ¿Cuáles son las desventajas de mi negocio? ¿Qué gastos puedo evitar para que las finanzas ahorradas puedan invertirse en otras direcciones? – estas son sólo algunas de las preguntas esenciales. Adaptabilidad y velocidad de reacción. son dos características fundamentales que siempre han marcado la diferencia entre las empresas que sobreviven y las que fracasan.
Pedidos online/teléfono y entrega a domicilio
Los servicios de pedidos online y entrega a domicilio sólo pueden implementarse sobre la base de una buena organización interna y una logística completa. Este año han comenzado a tomar el relevo un gran número de pastelerías, panaderías y establecimientos de venta de bollería y productos de panadería. pedidos telefónicos o en línea. El objetivo es evitar congestiones y reducir el tiempo que los clientes pasan dentro de los puntos de venta. De este modo, se reduce el riesgo de infección por SARS CoV-2 de clientes y empleados. El contacto físico se reduce aún más cuando el cliente opta por entrega a domicilio. Para que este servicio esté disponible, las empresas han implementado sus propios sistemas de pedidos y entrega o han iniciado colaboraciones con plataformas y aplicaciones especializadas.
• Sistema propio de pedidos y entrega.
Para evitar las comisiones que cobran las plataformas especializadas en recibir y entregar pedidos, algunos emprendedores prefirieron crear su propio sistema que les ayudara a gestionar su negocio. Ya sea que optaran por la tienda online, la aplicación móvil o ambas, toda la inversión requirió altos recursos económicos y colaboración con especialistas. Además, enseñar a los empleados a utilizar el nuevo sistema de trabajo fue un gran desafío. Así como identificar los métodos más eficientes de entrega de productos para que no sufran daños durante el transporte. Por último, pero no menos importante, era necesario implementar tecnologías sin contacto para pedidos, pagos y recogidas, para que la actividad en laboratorios y fábricas no encuentre dificultades.
La ventaja en este caso es que, con el paso del tiempo, el negocio se estabiliza, ganando notoriedad y confianza por parte de los clientes. Todos los esfuerzos realizados contribuirán a la mayor comprensión posible de los consumidores y a la creación de estrategias de marketing personalizadas.
Confitería Maripusc de Brașov es un ejemplo de empresa que creó su propia tienda online, a través de la cual vende "de forma remota". "La motivación para continuar e implicarnos activamente en el sector del reparto a domicilio también la dieron los clientes: los clientes fieles de los que disfrutamos cada día, pero también los nuevos clientes, los de la pandemia, que vieron lo serios que somos y que también se convirtieron en clientes habituales. Si tenemos que encontrar aspectos positivos para estos meses convulsos, ¡seguramente la fidelización y la captación de nuevos clientes son ellos!”, dice Laura Pușcaș, directora de la confitería.
• Pedidos y entregas a través de terceros
En Rumanía hay varios actores importantes en el mercado de los servicios de comida a domicilio. FoodPanda, Glovo y Takeaway son las plataformas de delivery más utilizadas, según un estudiu realizado por iSenseSolutions entre marzo y octubre de 2020 (FoodPanda – 32%, Glovo – 28%, Takeaway – 13%).
Últimamente a los restaurantes presentes en estas aplicaciones también se han sumado pastelerías, heladerías o tiendas especializadas en productos de panadería y pastelería. Algunos ejemplos son: Pastelería Mr. Cake de Cluj, la pastelería Delicias de Kronstadt de Brașov o Ana Pan de Bucarest.
Otra forma de vender en plataformas de terceros, especializadas incluso en productos de panadería, repostería y chocolate, es colaborar con panadero en línea o Bapacho.
panadero en línea es la primera plataforma de comercio en línea en Rumania para pequeñas y medianas empresas del sector, creada por Puratos. Registrar una empresa implica un coste de 200 LEI/mes. Garantiza creando una "tienda en línea" funcional en tan solo 72 horas después del envío de los documentos. Además, los emprendedores se benefician de formación, soporte técnico y consultoría de marketing, para que la gestión de cuentas sea lo más sencilla y rápida posible. Tanto el sitio web como la aplicación móvil cuentan con una interfaz fácil de usar, que permite la intuición de cada funcionalidad. La plataforma digital fue pensado y creado para las necesidades de panaderos, pasteleros y pasteleros, así como de los clientes. Es por eso que cada perfil comercial registrado incluye descripciones completas de productos, imágenes sugerentes, información del fabricante y detalles de contacto. Los clientes solicitan sus productos favoritos en línea y la entrega se realiza a domicilio o con recogida en tienda. El pago puede ser con tarjeta o en efectivo, pero se recomienda elegir la primera opción. Uno de los productores que decidió registrarse en Bakeronline.ro es el pastelero. Ciprián Zobuian, y sus productos se pueden pedir aquí.
La plataforma Bakeronline.ro fue creada por Puratos Rumania, uno de los actores mundiales más importantes en la producción de materias primas. La tecnología se ha aplicado con éxito en Bélgica y está en continua expansión en Francia, Holanda, Alemania, España, Chile y Costa Rica. En Rumania, la empresa pretende llegar a una comunidad de más de 2020 productores que tengan tiendas virtuales activas y generen ventas de al menos 100 millón de LEI para finales de 1.
"Sin duda, es un proyecto en el que hemos invertido y seguiremos invirtiendo no sólo este año. Se necesita un compromiso a largo plazo para ayudar a la industria a adaptarse a < >", explicó Gabriela Bereș, directora regional de Europa Central y del Este del grupo Puratos. Respecto a la apertura de los empresarios a estar presentes en la plataforma creada por Puratos, Gabriela Bereș también afirmó: "Puede ser que el cambio anunciado por nosotros sea un poco temprano. La gente estaba desesperada, tenía miedo, no entendían nada de lo que estaba pasando. De la nada, vieron tiendas cerradas, consumo cero y probablemente ningún cambio fue visto necesariamente con apertura. Necesitaron tiempo para acostumbrarse. Al fin y al cabo, los panaderos y pasteleros también son consumidores. Con el tiempo se vio que la digitalización es una solución. Necesitaban tiempo para comprender que les ayudaría. Quizás era demasiado pronto cuando llegamos en marzo-abril, no creo que estuvieran preparados mentalmente. No aceptaron esta solución porque pensaron que era una solución a corto plazo. Después se vio que la solución es a largo plazo".
Bapacho es otra plataforma en línea lanzada por Zeelandia en noviembre de este año. Su finalidad es similar a la de la plataforma presentada anteriormente, es decir, ayudar a panaderías, pastelerías y pastelerías a crear su propia tienda online. De este modo, los fabricantes podrán vender sus productos en línea a clientes nuevos y existentes, al tiempo que satisfacen la demanda de pedidos en línea. Los consumidores pueden encontrar fácilmente tiendas a su alrededor a través de la web o la aplicación móvil de Bapacho, pagar en línea o en la tienda y optar por la recogida en el sitio o la entrega a domicilio.
La creación de una cuenta implica completar un breve formulario y un representante de Bapacho se comunicará con el fabricante respectivo. Las empresas presentes en esta plataforma serán entonces responsables de gestionar el perfil (horarios, opciones de entrega/recogida, imágenes e información del producto, etc.), con por supuesto el apoyo de Bapacho en caso de que encuentren dificultades.
Los principales comerciantes de Bapacho son clientes de Zeelandia, pero los representantes de la empresa animan a todas las panaderías, pastelerías, confiterías o chocolaterías a registrarse en la plataforma. Bapacho también se diferencia por su enfoque en productos y productores locales. Incluso el lema pone de relieve este aspecto: "Tu panadero local online".
Zeelandia es un productor internacional de ingredientes para panadería, pastelería y confitería. La empresa fue fundada en 1900, en Holanda, por la familia Doeleman. La sucursal en Rumanía nació en 1998 y con el tiempo se ha convertido en un actor fuerte en la industria de la panadería, la pastelería y la confitería. A través de productos comercializados por Zeelandia incluyen: mezclas en polvo, mejorantes, mayonesa líquida natural, mezclas de cereales integrales y semillas hervidas, mezclas de confitería, glaseados y cremas, etc.
Estudio sobre el sector del comercio electrónico en Rumanía (2020 vs. 2019)
• El número de pedidos online ha aumentado
• El importe medio del gasto online casi se duplicó
• Más usuarios pagan con la tarjeta
• Las reseñas juegan un papel importante en la decisión de compra.
El mercado del comercio electrónico registró en 2019 transacciones por valor de 4,25 millones de euros, mientras que las estimaciones para este año anuncian un aumento de las ventas de hasta 6 millones de euros.
La cantidad de personas que compraron en línea aumentó un 13 % en comparación con 2019, y el monto promedio gastado en compras en línea experimentó un aumento significativo del 41 % en comparación con el año anterior.
El mayor aumento en las ventas en línea se registró en los servicios de catering/entrega de alimentos cocinados, de 212 LEI en 2019 a 475 LEI en 2020 (aumento del 124%). Así, la costumbre de los consumidores de pedir con frecuencia preparaciones culinarias es una señal de que los productos de panadería, pastelería y confitería también pueden tener éxito en el mercado del comercio electrónico.
Otro cambio de comportamiento fue la forma en que los clientes eligieron pagar sus compras: la incidencia de los pagos con tarjeta en línea aumentó un 17% en comparación con 2019.
Las reseñas juegan un papel muy importante en el proceso de compra online. Especialmente en 2020, cuando aumentó la cantidad y el valor de los pedidos en línea, las reseñas contribuyeron al conocimiento de la marca. Según el estudio, el 55% de los encuestados no compraría en una tienda online de la que no puede encontrar reseñas, mientras que el 75% busca activamente reseñas antes de realizar una compra. La principal razón por la que los usuarios leen reseñas es para comprobar si los productos tienen la calidad anunciada por el comerciante (74%). Otras razones son: respuestas a reseñas negativas (50%), qué tan reales parecen ser las reseñas (47%), si hay una combinación de reseñas positivas y negativas (36%), información sobre la velocidad de entrega (36%).
En términos de confianza, el 37% confía en las reseñas en sitios web independientes de las tiendas, el 36% en las opiniones de las Redes Sociales y el 27% en los testimonios mostrados por las tiendas online en sus propias páginas.
El estudio iSenseSolutions llevó a cabo un estudio sobre el sector del comercio electrónico en Rumania entre marzo y octubre de 2020. La muestra es representativa del entorno urbano y los datos se recopilaron cada dos años, en mayo (al final del período de cuarentena) y en octubre.
Nicoleta Banu, editora de Arta Albă
